为全力维护公平有序的旅游环境，日前，黑龙江省文化和旅游厅发布《“整治旅业导游乱象、强制消费等问题”普指南》，为游客提供全方位的维权指引。这份指南详细列出了旅游遭遇侵权时的现场应对策略、多渠道投诉方式以及关键证据收集方法，保障广大游客在黑龙江旅游期间的合法权益。

现场应对：冷静取证是关键

在维权路径方面，指南指出，若游客的合法权益在旅游过程中受到侵害（如强制购物、导游辱骂、擅自变更行程、价格欺诈等），请根据实际情况选择最合适的维权渠道——

在现场应对中，指南建议游客保持冷静，明确拒绝。声明“我拒绝参加此项目/购物”“无消费义务，请按合同执行行程”“已拨打12345，请等行业主管部门现场协调”。如被甩团或自由，立即拨打110报警，说明情况与位置。同时，指南还建议游客不争吵，避免激化矛盾；不落单，尽量联合同团3人以上建立维权同盟，推选代表谈判；不签字，拒绝签署任何附加协议或扫码付款。

指南提出，证据固定要注意收集文字证据、视听证据及场景证据。

在证据固定上，要全程固定证据。对导游或经营主体威胁言论（如“不买不能走、不买不能上车”等）进行录音录像，同时拍摄导游证、车牌号、购物点名称及环境、商品价格标签、合同关键页等，保留合同、行程单、购物、转账记录等凭证，详细记录涉事人员姓名、时间及地点。

多渠道投诉：先分清投诉的内容

指南中还明确了关于旅游投诉的多个渠道。在向旅行社投诉时，行程中可立即联系签约的旅行社（合同应载明联系方式），说明遭遇的问题，要求其出面制止、解决（如换导游、按合同履行）。如行程已结束后，可整理好证据（合同、录音录像、票据、书面陈述等），以书面形式（邮件、挂号信、在线平台留言）正式向签约旅行社提出投诉，明确诉求（退款、赔偿、道歉等）。指南同时指出，务必留存电话录音、邮件、聊天截图等投诉沟通记录，如旅行社敷衍塞责或不解决，立即向其行业管理部门投诉。

在向文化和旅游部门或12345政务服务平台投诉举报中，可通过拨打旅游所在地区号+“12345政务服务便民热线”反映投诉举报具体问题，或拨打所在地文化和旅游部门发布的“整治旅业导游乱象、强制消费”投诉举报电话。如需线上投诉，可通过“全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统”https://jbts.mct.gov.cn/home实名注册提交投诉。

如向市场监管部门12315消费者投诉举报专线电话投诉举报，指南提醒，该渠道主要针对旅程中涉及的价格欺诈、销售假冒伪劣商品、虚假宣传等消费环节的侵权行为，游客可拨打12315消费者投诉举报专线或登录全国12315平台（www.12315.cn）或APP/小程序在线投诉举报，并清晰描述事实、时间、地点、人物、经过，附关键证据。指南同时还提醒，该渠道的投诉中，跨区域案件协调可能耗时略长。

黑龙江各地文化和旅游部门发布的“整治旅业导游乱象、强制消费”投诉举报电话

如需申请仲裁，指南指出，该渠道的前提是游客与旅行社签订的《旅游合同》中明确约定了仲裁条款（如“争议提交**仲裁委员会仲裁”）。根据合同约定，向指定的仲裁委员会提交仲裁申请书及相关证据材料。若合同无仲裁条款，则无法选择此途径。

此外，游客也通过向人民提起诉讼的方式进行投诉。但要注意诉讼时效，旅游合同纠纷诉讼时效一般为三年，建议在诉讼时效期限内尽早维权。

证据收集：维权成功的基石

该指南还特别强调了证据收集的重要性，明确了维权关键事项。其中，书面合同作为维权的基础依据，要务必保管好与旅行社签订的书面旅游合同原件或清晰复印件；保留团费、自费项目、购物等所有支付凭证（、收据、转账记录、POS单）等付款凭证；遭遇侵权时，合法拍摄的录音录像材料是最有力的直接证据，清晰记录导游或商家的言语、行为、环境，要注意收集此类音视频证据；要留存照片证据，如拍摄导游证、车牌号、店铺名称、商品标签、价目表、未游览或擅自变更的景区场景等；证人信息同样重要，争取获取同团其他游客的联系方式，尽量联合同团游客共同维权，必要时提供佐证材料；注意收集书面记录，详细描述事件发生的时间、地点、人物、具体经过、对话内容；要明确诉求，明确表达投诉要求，例如要求退还不合理费用、赔偿损失、道歉、查处违规者等，诉求应合理合法；要确保材料齐全，无论选择哪种渠道，尽可能提交完整的投诉/举报材料（个人信息、事件陈述、证据清单及佐证材料、个人诉求等）。

维权口诀：朗朗上口易记牢